본서는 85개 글을 크게 아홉 가지 부분으로 나누어 구성하고 있다. 마케팅의 기본적 개념과 마인드를 갖고 세상살이의 여러 가지 문제를 이해하고 답을 찾고자 하였다. 고객감동과 고객만족, 고객마음 읽기, 내부고객 만족, 마케팅의 다양한 응용영역, 마케팅 마인드, 자기계발의 문제를 진지하고 진솔하게 다루고 있다. 더구나 이 시대의 화두라 할 수 있는 혁신의 문제를 마케팅과 연결시키고 있는 것은 저자의 마케팅 이해와 적용의 폭이 그만큼 넓어지고 깊어진 증거라 할 수 있다. 모든 글이 하나같이 보석처럼 귀하고 살아 있는 현장의 목소리를 반영하고 있다.
저자소개
김유일(저자): 1960년 전남 곡성에서 태어나 한국철도대학을 졸업하고 철도청에서 10년 간 근무하면서 한국방송통신대학교 경영학과를 졸업하였다.
1991년부터는 지금의 조달청에서 내자ㆍ외자 구매물자 계약업무와 시설공사의 감독, 원가계산 및 계약방법 검토 등의 업무를 주로 해오고 있고, 충남대학교 경영대학원에서 마케팅을 전공하여 논문(제품의 품질지각요인이 품질평가와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구)를 남겼으며, 지금은 대덕대학에 출강하여 마케팅을 강의하고 있다.
고객과 마케팅에 대한 이해를 바탕으로 마음의 변화와 행동으로 실천하는 자만이 글로벌 경쟁체제에서 변화무쌍한 고객에게 사랑받는 길이라는 절박한 심정으로 이 글을 썼다.
작가의말
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목차
추천의 글/정용길(충남대 교수)
프롤로그(Prologue)
제1부 고객감동의 시작
Part1 고객감동의 시작은 친절이다
1. 친절은 반드시 되돌아온다
2. 친절의 힘은 크고도 아름답다
3. 각종 법규에 나타나 있는 친절
4. 무재칠시(無財七施)
5. 친절 공부
6. 오늘, 엉뚱한 친절을 실천해 보자
7. 고객을 대하는 마음가짐과 태도
8. 친절에 관한 말, 말, 말들……
Part2 역지사지 - 고객의 마음을 읽자
9. 고객은 언제나 옳다
10. 고객마다 원하는 상품이 다르다
11. 나도 소비자다
12. 면도하는 여직원
13. 가끔은 친구한테 전화를 해보자
14. 우리는 고객에 대해 얼마나 알고 있는가
15. 아들 속 알고 싶어 대학 간 어머니
16. 여심을 유혹하라
17. 고객의 말에 귀 기울이자
18. 내가 휴대폰을 갖게 된 사연
19. 고객의 쓴 소리가 당신을 살린다
Part3 내부직원도 고객이다
20. 내부고객이라니?
21. 가장 가까운 고객은 자기 직원이다
22. 외부고객의 불만요인은 조직 내부에 있었다
23. 고객감동은 내부고객인 직원부터
24. 행복한 직원이 일류를 만든다
25. 10-1=0 이다
26. 내부직원 잘 다스려야 기업도 바로 선다
27. 최대고객은 바로 직원이다
28. 내부고객을 만족시켜라
Part4 영원한 숙제 - 고객만족
29. 고객을 껴안자
30. 고객을 졸도시켜라
31. 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)
32. 10 10 10의 법칙
33. 고객만족에 대한 오해
34. 고객이 당신을 해고할 수 있다
제2부 마케팅 이야기
Part5 마케팅이 별것인가
35. 파레토 법칙
36. 불경기에는 속옷장사를 하자
37. 실제 수익에 도움이 되는 고객에게 집중하자
38. 이승엽 선수의 300호 홈런 볼
39. 눈길 끄는 '짝퉁'
40. 보릿고개와 유럽의 거지
41. 1등 vs 2등
Part6 여러 가지 마케팅
42. 데이 마케팅(Day Marketing)
43. 구전 마케팅
44. 컬러 마케팅(Color Marketing)
45. 명품 마케팅
46. 아버지 마케팅
47. 문화 마케팅
48. 수능 마케팅
49. 니치 마케팅(Niche Marketing)
50. 귀족 마케팅
51. CRM 마케팅
52. 하이딩 마케팅(Hiding Marketing)
53. 스타 마케팅(Star Marketing)
제3부 오늘의 화두 - 혁신
Part7 고정관념은 가라 - 마음을 성형하자
54. 창의력이 문제다
55. 편견을 버려라!
56. 비타민을 마신다
57. 호박에 줄 긋는 사람들
58. 페트병맥주
59. 틀을 깨고 생각하자
60. 컬러 밀가루
61. 과거를 잊어라!
62. 먹는 화장품
63. 상자 밖의 창의적인 사고
64. 뜨거운 아이스크림
65. 동물에게서 배운다
Part8 위기가 기회다 - 나를 계발하자
66. 마밭의 쑥대는 마처럼 자란다
67. 학림다방 vs 독수리다방
68. 자기계발계획서를 작성하자
69. 영동 누보 와인 '샤토마니'
70. 중국을 긍정적으로 변화시킨 사스
71. 위기의식 없는 게 진짜 위기
72. 혼다가 콩을 수출한다?
73. 전문대, '대졸 직장인을 모셔라'
74. 동춘 서커스단
75. 불황에도 시각을 바꾸면 돈이 보인다
Part9 오늘의 화두, 「혁신」 - 마케팅이 곧 혁신이다
76. 파괴적 혁신만이 살아남는다
77. 프로슈머(Prosumer)를 두자
78. 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다
79. 무대와 관객 사이를 허물다
80. 21세기는 브랜드 전쟁 시대다
81. 색깔을 바꾸면 생활이 바뀐다
82. 어제의 적을 오늘의 고객으로
83. 꽃이든 술이든 지나치면 추악하다
84. 솔개와 노새의 위기극복
85. 담쟁이
에필로그(Epilogue)
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