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최근 들어 기업에서 퇴직하고 새로운 서비스 사업을 꿈꾸는 사람들과 사업 영역을 넓혀 서비스 업종에 참여하고 있는 기업들이 늘고 있다. 서비스 기업은 창업만 하면 돈을 벌 수 있다고 생각하기 쉬우나 전략적으로 뚜렷이 차별화 되지 않은 서비스 기업은 더 나은 서비스를 전달하는 경쟁기업이 출현하면 도태되기 마련이므로 파산확률도 상당히 높다.
서비스 기업의 경영전략과 운영전략은 제조 기업의 경영전략과 운영전략과는 큰 차이점들이 있음에도 불구하고 우리는 제조기업 위주의 이론들을 연구하고 기업에 적용시켜 왔었다. 그러나 이 두 권의 책은 서비스에 대한 이론을 설명하고 서비스 기업의 대명사인 월트 디즈니, 패더럴 익스프레스, 노드스트롬 백화점, 사우스웨스트 항공, 맥도널드 등의 사례로 명쾌하게 설명함으로써 서비스 종사자와 관련자에게 명백한 방법론과 통찰력을 제시하고 있다.
이 책의 특징을 두가지로 요약하여..
첫째, 제조기업의 이론이 아닌 서비스에 대한 경영전략, 경영혁신, 운영전략의 방법론을 체계적으로 연구하여 서비스 기업의 경영에 도움이 될 수 있는 이론을 도출하였다.
둘째, 미국의 100대 기업을 연구한 저자의 경험을 살려 단순한 사례의 언급보다는 거론된 이론을 설명할 수 있도록 사례를 분석하였고, 서비스 선도기업의 최근 사례보다는 초기 사례에 초점을 맞추어 성장에 대비할 수 있는 경영전략이나 운영전략을 제시하고 있다.
서비스의 운영전략에 초점을 맞추어, 서비스 전달시스템을 개선할 수 있는 점진적인 경영개선과 전면적인 경영혁신을 모두 다루고 있다. 특히 제조 개념을 이용한 서비스 전달시스템의 개선, 결정적 순간의 관리, 고객과의 접점 담당 종업원의 모집·채용·훈련·보상을 효과적으로 디자인하는 방안, 고객과의 비인간적 접촉에 대한 전략, 서비스의 품질관리, 서비스 기업의 조직 혁신, 수요와 공급의 경영관리, 정보기술 등의 사용에 초점을 맞추고 있다.
제품과 서비스를 동시에 판매하는 것이 상식화 되어 버린 지금, 이 책은 제조업체들도 서비스가 나쁘면 성공할 수 없다는 것과 치열한 경쟁, 격변하는 고객욕구에 창조적으로 대응하기 위해서는 서비스에도 전략적인 접근이 이루어져야 한다는 것을 보여주고 있다.
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