'고객과의 바람직한 관계는 결국 내 머리 속에 가득 채운 CRM 지식이 아니라 내 안의 CRM 마인드(내 자신의 생활태도)에서 비롯하는 것이다.'
이 책에는 짜장면 배달원 용팔이가 등장한다. 용팔이의 비전은 '세계 최고의 서비스맨'이 되어 최고의 중국집을 경영하는 것이다. 지은이가 용팔이에게 CRM 얘기를 하자 처음에는 용팔이도 '그 어렵고 복잡한 걸 내가 알 수도 없거니와 또 설령 안다 해도 무얼하겠느냐?'고 머뭇거린다. 지은이의 끈질긴 설득에 못이긴 용팔이는 결국 지은이와 CRM 여행에 동행하기로 한다.
CRM 여행이 시작되면서 용팔이는 신명이 났다. 모두 자기가 아는 얘기였기 때문이다. 짜장면 배달을 하거나 여자친구와 데이트 하면서 겪은 일들이 모두 CRM과 직결된다는 사실을 알게 된 용팔이는 제법 아는 체하게까지 되었다. 이제 용팔이는 CRM이 재미있다. 아니, CRM을 사랑하게 되었다. 그 개념이 너무 쉽게 이해가 되자 '아주 전문적인 내용'까지도 머리에 쏙쏙 들어왔다. 용팔이는 틀림없이 '최고의 서비스맨'이 되어 '최고의 중국집'을 경영할 수 있게 될 것이다.
이 책은 그야말로 CRM 지식을 전달하는 책이 아니라 그 '마인드'를 체득시키는 책이다. 회사의 CRM 의지가 아무리 강하고 그 정책이 아무리 탁월해도 결국 직원들 '개개인의 마인드'가 제대로 형성되어 있지 않으면 아무 소용이 없다는 것이다. 또 그 마인드 또한 지식으로서의(아는 것에 그치는) 마인드가 아니라 행동으로서의(생활 속에서 실천하는) 마인드여야 한다는 것이다.
이 책에서는 CRM의 범위를 기업 활동에 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대하고 있다. 따라서 '고객'도 '기업의 상품이나 서비스를 이용하는 손님'에 국한하지 않고 '나(기업)를 풍요롭게 하는 모든 대상'으로 확대하여 CRM을 얘기하고 있다. CRM을 이처럼 생활 전반에 대한 개념으로 자연스럽게 승화시킨 책은 아마 처음이 아닐까 싶다. 초등학생도 읽을 수 있을 만큼 재미있고 쉽게 씌어진 이 책의 독자 대상은 그만큼 넓다. 음식점 배달원, 백화점 마케터에서부터 기업의 CRM 관련 업무 담당자, 전문 컨설턴트에 이르기까지 고루 도움을 줄 수 있는 책이다.
저자소개
박성수(저자): 현재 삼성카드 CS 기획팀 과장이자 CRM 컨설턴트이며, 메일 주소는 crmpark@hanmail.net을 쓰고 있다.
중앙대 컴퓨터공학과를 졸업했으며(1990), 인터컨티네탈 호텔 '면세점 POS 시스템'개발로 주목받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 DB 관련 프로젝트 수행중 선진 기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학하였다. 삼성카드에 재입사하여(1999) 삼성카드 콜센터 구축 프로젝트를 총괄 지휘하고 있다. 또한 CRM 마인드 구축을 위한 개인 홈페이지 crmpark.com 운영으로 네트즌들로부터 'CRM 공원 경비대장'으로 불린다.
작가의말
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목차
머리말
감사의 글
제1부. 왜 CRM인가?
제1장. CRM - 귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이
제2장 모든 것은 CRM으로 통한다
제3장. CRM 연습
제2부. 생존 전략을 위한 CRM 최적화 기법
제4장. 마인드 없는 CRM은 하나마나
제5장. CRM 최적화를 위한 전략 기법
제6장. CRM 최적화를 위한 분석 기법
제7장. CRM 최적화를 위한 행동기법
제8장. CRM 최적화를 위한 비전 설정 기법
제9장. CRM 성공을 위한 공통 원칙
제3부. 생존을 위한 CRM 구축과 활용
제10장. 급변하는 시대와 CRM의 시대적 요청
제11장. 전문가가 말하는 CRM의 기초
제12장. 고객과의 대화 실현을 위한 기반 '데이터웨어하우징'
제13장. 부가가치 정보를 얻기 위한 '데이터마이닝'
제14장. 마케팅의 효율화를 위한 캠페인매니지먼트 시스템
제15장. 전략 정보 시스템으로의 Risk Management
제16장. 컴퓨터와 전화의 통합 'CTI 콜센터'
제17장. 고객을 만나는 또 하나의 채널 '인터넷'
제18장. 콜센터와 인터넷의 행복한 만남 '인터넷 콜센터'
제19장. 성공적인 CRM 구축을 위한 IT(정보기술) 방법론
제20장. CRM, 그 성공의 비결
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